09.05.2016.

Nordea: klienti vēlas mobilitāti un brīvību

Banku loma šobrīd piedzīvo vērienīgas izmaiņas visā pasaulē – arvien vairāk sarūk fizisko klientu apkalpošanas centru skaits, lielu daļu pakalpojumu piedāvājot internetā un ar mobilo ierīču starpniecību.

Tiek prognozēts, ka līdz 2020. gadam 80% banku klientu Eiropā izmantos tiešsaistes banku pakalpojumus. Šī ir ambicioza tendence, ņemot vērā, ka šobrīd ikdienas finanšu darbības un naudas pārskaitījumus internetbankā veic aptuveni 47% Eiropas iedzīvotāju un klientu paradumi nemainās tik strauji, cik globālie tehnoloģiskie sasniegumi. Tajā pašā laikā to, cik daudz klientu ikdienā lietos attālinātos banku pakalpojumus, noteiks to pirmā pieredze, lietojot digitālos un mobilos finanšu risinājumus, kā arī, cik ērta būs to lietošana un kādus papildu pakalpojumus internetā bankas spēs piedāvāt.

Salīdzinot tendences un datus Eiropā, Nordea jau šobrīd sasniegusi 2020. gada mērķus – Baltijas valstīs aptuveni 85% bankas klientu jau šobrīd izmanto dažādu bankas piedāvātos digitālos risinājumus, turklāt 97% no visiem darījumiem tiek veikti internetbankā.

Internets kā “higiēnas faktors” svarīgākajām finanšu operācijām nākotnē

Novērojumi liecina – klienti vēlas tādus banku pakalpojumus, kas pieejami visur un vienmēr. Baltijas valstīs cilvēki ļoti strauji apgūst tehnoloģijas, un interneta lietošanas rādītājs šeit ir viens no augstākajiem pasaulē, tostarp, banku sektorā, tādēļ bankām jāpielāgojas un jāizmanto šī situācija un nākotnes potenciāls.

Ziemeļvalstīs veiktajā Nordea pētījumā noskaidrots, ka 9 no 10 bankas klientiem jau šobrīd izmanto konsultācijas tiešsaistē un turpina dot priekšroku šādam pakalpojumam. Šī gada martā Nordea Baltijas valstīs kļuva par pirmo banku, kas atklāja attālinātos klientu konsultāciju centrus un attālinātās konsultācijas, gūstot pozitīvu klientu vērtējumu – katrs otrais klients, kas piedalījies attālinātajās konsultācijās ieteiktu šo pakalpojumu citiem. Nordea banka Latvijā šobrīd nedēļā veic vidēji 70 attālināto finanšu konsultāciju un šī tendence piedzīvo strauju augšupeju.

Nākotnes banku darbība kā Google automašīna

Izmaiņas banku nozarē nozīmē, ka arī turpmāk klientiem vienmēr būs iespēja tikties ar bankas speciālistiem, taču kopumā veids, kā klients saņems pakalpojumu, piedzīvos būtiskas pārmaiņas. Nākotnes vīzija ļauj nojaust, ka izzudīs baņķieru tiešā saziņa ar klientu. Faktiski daļa saziņas tiks pārvērsta ērtākā attālinātas saziņas kanālā – tiešsaistes jeb attālinātajās konsultācijās, kas šobrīd jau kļūst par klientu vidū atzītu klientu apkalpošanas veidu. Tas nozīmē, ka arī kompetences, kas nepieciešamas banku darbiniekiem, mainīsies, radot nepieciešamību pēc speciālistiem, kas gatavi sniegt konsultācijas sarežģītākos un nestandarta jautājumus.

Līdzībās runājot, banku darbības nākotne būs līdzīga Google automašīnai ar autonomās braukšanas funkciju bez vadītāja. Proti, automašīna ar viedtālruņa palīdzību tiek izsaukta uz vietu, kur atrodas lietotājs, un nogādā viņu uz izvēlēto galapunktu. Automašīnai nav stūres vai manuālās vadības, ieslēgšanas pogas un ārkārtas apstāšanās pogas.

Taču par spīti tehnoloģiju attīstībai maršrutu un galamērķi vienmēr izvēlas cilvēks, nevis robots. Tāpat notiks arī banku sektorā – konsultēšanu, finanšu plānošanu, komunikāciju attīstīs cilvēki, nevis roboti. Nākotnes banku darbība kļūs vienkāršāka, bet baņķieru personīgās attiecības ar klientiem joprojām paliks ļoti svarīgas. Tehnoloģija piedāvā arvien vairāk un vairāk iespēju klientiem veikt bankas operācijas pašiem, tādēļ tendence ir ļoti skaidra: banka turpmāk būs vieta, kur saņemt finanšu konsultācijas, konsultēties par kredīta jautājumiem. Nākotnē bankas primārais uzdevums nebūs izsniegt aizdevumu un pildīt konsultēšanas funkciju. Mobilās tehnoloģijas paver jaunas iespējas tradicionālajā banku darbībā, un tā mainās – šobrīd ir piemērots laiks un laba iespēja pielāgot inovācijas ikdienas banku darbības risinājumiem.

Sabiedrība bez skaidras naudas

Skaidras naudas operācijas rada ievērojamas papildu izmaksas, kā piemēram, banknošu drukāšana, monētu kalšana, skaidras naudas pārvaldība, gan tās iekasēšana un visbeidzot – tās iznīcināšana. Rezultātā par to visu maksājam mēs – lietotāji. Arī ekonomiskā drošība, domājot par skaidru naudu, kļūst par izaicinājumu, jo skaidras naudas daudzums tirgū ir tieši saistīts, piemēram, ar ēnu ekonomiku.

Prognozēts, ka norēķiniem skaidrā naudā 20 gadu laikā vajadzētu būtiski samazināties – zviedri, norvēģi un dāņi jau šobrīd apsver iespēju kļūt par sabiedrībām bez skaidras naudas. Zviedrija bija pirmā valsts Eiropā, kas 1661. gadā ieviesa banknotes, bet tagad šī valsts ir aizvirzījusies vistālāk – ceļā uz atteikšanos no tām pavisam. Lielākajā daļā Zviedrijas pilsētu sabiedriskajos autobusos pieņem skaidru naudu, bet var izmantot arī iepriekš apmaksātas biļetes, vai arī tās iegādāties ar īsziņas palīdzību tālrunī. Pieaug to uzņēmumu skaits, kuros var veikt maksājumus, norādot vienīgi maksājumu kartes numuru, un dažās banku filiālēs jau pilnībā pārtraukta skaidras naudas operāciju apkalpošana.


Papildu informācija:
Signe Lonerte, Nordea bankas Komunikācijas departamenta vadītāja Baltijas valstīs, tālr.: 6 700 5469, mob.: 29 116 146, signe.lonerte@nordea.com